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      2. 調研方法

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        樓盤檢測

        神秘檢測是由經過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象,事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份,故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。


        1、調查目的
               房地產銷售/物業服務部神秘顧客調查的關鍵目的:
               1)根據不同業主體驗的關鍵維度,形成測量指標體系
               2)通過暗訪了解銷售/物業服務表現
               3)通過數據分析,對服奔流程和標準提出改進建議


        2、調查內容
               考察售樓處/物業服務部各個環節,包括硬件監測和軟件監測兩大塊。
               硬件設施:外部環境/內部環境、服務設施、標識牌、樣板間情況等。
               人員基本素質:前臺、銷售/物業人員、保安/保潔/茶水服務員的外在形象、接待禮儀、
        接待態度和服務用語統一等。
               人員專業能力:人員介紹詳細、講解準確、熟悉具體流程和相關信息等。


        3、調查流程
                1)神秘顧客篩選
                銷售:
                >    符合目標顧客特征
                >    有過購置房產經歷或半年內有置業打算的人員
                >    熟悉購房流程,了解相關知識
                >    觸覺比較敏銳,表達能力強
                物業服務:
                >    目標樓盤業主或符合相關特征
                >    觸覺比較敏銳,表達能力強
                2)神秘顧客培訓
                 >    神秘拜訪的要求
                 >    神秘拜訪的步驟
                 >    拜訪后評估的說明
                 >    約定拜訪時間和地點、回收同卷時間




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