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      2. 調研方法

        method

        服務評估

        服務質量評估體系

        是指由一系列相互聯系、相互制約、相互作用的評估要素構成的科學和完整的總體,具有整體性、系統性、協調性的內涵特征,基本構成要素涉及評估目標、評估原則、評估內容、評估方法,核心強調以人為本。服務質量評估體系將以人為本作為核心,這是由于服務需求由人產生,具有多樣性和多層次性,服務供給主體為人,要求遵循和滿足服務需求,并實現供求平衡,因此,服務質量評估體系不僅可幫助管理者方便、準確地分析、測量、控制、評價服務質量狀況,而且可以有效推進和保證服務質量全面管理。

        構建原則

        (1)科學性與實用性一致??茖W性是指評估目標、內容和方法,既要建立在充分認識和系統研究的科學基礎上,能夠客觀反映服務質量的實際現狀,又要在具體實施過程中能夠簡便操作、簡單明了、資料可靠、容易理解等。

        (2)系統性和層次性一致。服務質量涉及不同層次、不同性質要素,包括人、組織、各自行為、相互關系等,服務質量評估必須進行系統性分析和層次性考察??筛鶕到y結構分出層次,使評估體系結構清楚,使用方便,有效實現系統性和層次性一致。

        (3)全面性和代表性一致。服務質量要素具有多元化特征,為能客觀、有效地評估服務企業的服務質量狀況,通常遵循全面性原則,對構成的多要素進行綜合評價。實際操作過程中,由于服務供求客觀存在差異,為能及時反映局部服務質量狀況,需要對代表性或典型性服務質量進行評估,力求全面性和代表性保持一致。

        (4)動態性和靜態性一致。服務供求具有動態發展特征,服務質量既是目標也是過程,因此服務質量評估體系必須兼顧動態變化特點,在一定時期以內,服務質量指標及其評估內容不宜頻繁地變動,應保持其相對穩定性,力求實現動態性和靜態性一致。


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